外部失敗成本的含義是怎樣的

外部失敗成本是指產品或服務在交付給客戶后出現問題，由此產生的成本。這種成本包括處理客戶投訴的成本、退貨處理成本、產品召回成本、賠償損失成本、產品維修或替換成本、產品質量問題導致的市場份額喪失、品牌形象受損等。

首先，處理客戶投訴的成本包括接聽投訴電話、處理投訴郵件、安排技術人員進行維修等所需的人力、物力和時間成本。退貨處理成本則包括退貨運輸、檢查、重新包裝、再次銷售等環節的成本。

其次，如果產品存在嚴重質量問題，可能需要進行產品召回，這將產生大量的成本，包括通知客戶、回收產品、替換新產品、處理回收產品等成本。如果產品質量問題導致了客戶的損失，企業可能還需要支付賠償金。

此外，產品質量問題還可能導致企業的市場份額喪失和品牌形象受損。市場份額的喪失意味著未來的銷售收入減少，而品牌形象的受損則可能導致客戶信任度下降，影響企業的長期發展。

總的來說，外部失敗成本是企業需要盡力避免的，因為它不僅會直接增加企業的成本，還可能對企業的長期發展產生負面影響。

拓展知識：外部失敗成本是質量成本的一部分，質量成本還包括預防成本和鑒定成本。預防成本是為了防止質量問題的發生而投入的成本，如質量管理體系的建立和維護、員工培訓等。鑒定成本是為了發現和測量產品或服務的質量水平而投入的成本，如質量檢查、測試、審核等。理想的情況是，通過增加預防成本和鑒定成本，減少外部失敗成本，從而降低總的質量成本。