上海奉賢區采用機器人答疑

“有什么問題在微信上直接問‘小賢’就行了，沒有它不知道的，答復準確率也很高。”剛剛解決了辦稅小問題的王會計說。“小賢”是奉賢區稅務機關2016年推出的一款智能咨詢平臺，模擬人工客服在線為納稅人提供全天候的咨詢服務。在推出一年多的時間里，互動量達到67.07萬條，日均交互3000余條，有效減輕了12366咨詢熱線壓力。此外，“小賢”的工作效率也很驚人，平均一分鐘能完成8輪問答，比人工客服的效率高出約40倍。

和大多數智能客服相比，“小賢”最大的優勢在于它會自我學習，問題回答的越多，準確率越高。奉賢區稅務機關工作人員介紹說，他們成立了智能咨詢后臺工作小組，每天對“小賢”進行專門訓練。通過訓練，“小賢”不僅能夠對精確問題進行回答，對一些沒有匹配到關鍵詞的模糊問題也能夠通過語義分析，引導納稅人提出準確的需求。在解決納稅人問題時，“小賢”的語言更加人性化，可以進行互動聊天，話家常，而不僅是干巴巴的問題列表或者回答。

奉賢區稅務局相關負責人表示，目前，“小賢”的云端智能大腦已經存儲了3.9萬條標準問、樣例、拓展問，通過持續深度學習，“小賢”回復準確率由剛推出時的90%提升到了95%。隨著納稅人在線咨詢交互量的持續增加，智能咨詢后臺數據呈幾何倍數增長，“小賢”將變得更加聰明和智能，在與納稅人互動中，更加了解納稅人的真實需求，并為其帶來更好的咨詢服務體驗。